Niagara Falls市政府宣布了一项新的客户服务体验提升计划

当您拨打尼亚加拉瀑布市的电话时，您是否厌倦了听到自动留言？

您是否因为要从一个部门转到另一个部门来解决问题而感到沮丧？

市政官员表示，旨在加强和简化服务交付的新客户服务举措将解决这些问题。

该市推出了“尼亚加拉瀑布为您服务”的模式，旨在让居民能够及时、无缝地获取信息。

市政府企业服务总经理雪莱·达灵顿 (Shelley Darlington) 在上周的市议会会议上表示：“尽管该市一直以尽最大努力为客户服务而自豪，但目前的管理方式是分散的，需要多次人工干预，这造成了不一致和效率低下。”

“这种分散的结构导致多个部门转介，客户的问题从一个部门转到另一个部门解决，这不仅让客户感到沮丧，而且还浪费了宝贵的时间和资源。”

她播放了一段简短的视频来解释新的模式，该模式的重点是“消除猜测”，并使用“客户喜欢的渠道，轻松获取合适的人和信息”。

达灵顿表示，新模式将在全市范围内推广，影响市政运营和服务交付的许多部分。

她说：“虽然这并非易事，也无法在一夜之间实现，但我们已经开始将其变为现实，并致力于让公民更好地与我们互动。”

达灵顿表示，该模式建立在四大支柱之上：人员配备、系统、标准和公民投入。

她说，市政府工作人员是新服务提供模式的“心脏”，市政府将确保“我们的团队拥有提供友好和响应服务所需的工具、培训和信息”。

该市将引入一套新的客户关系管理系统来处理服务请求。该系统将帮助市政当局跟踪和通报其请求的进展情况。

市政府将实施明确的服务标准，以确保一致性、衡量进展情况并告知公众何时提供他们所需的服务。

该市将为市民创造更多机会分享想法和反馈，以帮助工作人员塑造市政服务并满足其需求。

达灵顿表示，今年秋天，市政府将启动一项社区参与活动，与居民、企业主和游客建立联系。

她说，这将有助于确保他们在重塑和提升本地客户服务体验方面发挥核心作用。

将有机会通过调查提供反馈并提出问题或评论。

达林顿表示，新模式将分阶段实施，并将在未来五年内不断发展。

她表示：“随着一系列当前和计划中的举措的实施，工作人员预计第一阶段将于 2025 年春季初步启动，重点关注基础要素，包括客户服务职能的集中化。”

“随着模型的进展，后续阶段将在此基础上进行，并确保每个实施阶段都根据反馈进行调整。”

达灵顿表示，新模式将需要在中期内进行前期投资，并且已确定了融资策略，例如使用储备金、资本融资、分阶段实施和自然减员，以在三到五年内降低成本。

她说：“尽管效率的提高在几年内无法实现，但一旦实现，这座城市将拥有一个改进的系统，其运行成本将比现有方式低得多。”

她还表示，这一变化“使我们能够适应未来的发展和不断变化的需求。”

达灵顿说，市政府相信，当居民致电市政厅时，他们会得到“热情的答复”，并补充说，作为新客户服务计划的一部分，他们将与现场客服人员交谈。

“我认为这非常重要，”议员莫娜·帕特尔 (Mona Patel) 说道。

“当有人给市政厅打电话并且有人在另一端接听时，这就是客户服务。”

市长吉姆·迪奥达蒂表示，他对新模式“感到非常兴奋”，并补充说，该市将“扭转局面，提高客户服务水平”。

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